Москва, 5 августа, 2005, 18:31 — ИА Регнум. ИА REGNUM продолжает публикацию рассказов клиентов Ситибанка, столкнувшихся с некоторыми особенностями сервиса, которые вызывают их недоумение и возмущение. О своем опыте общения с клиентскими структурами банка рассказал ИА REGNUM москвич Олег Комаровский.

О.К. Моя дочь учится за рубежом. Разумеется, ей надо материально помогать, поэтому я искал банк, в котором можно было бы иметь на одном счету две дебетовые карты, чтобы дочь могла снимать те средства, которые я буду класть. На тот момент я нашел такую услугу только в одном банке - Ситибанке.

REGNUM: У вас были какие-то опасения?

О.К. Ни малейших. Я положился на солидную репутацию международной City Group. Кроме того, узнав, в отличие от российских банков, Ситибанк не дает проценты по остаткам на счетах, я подумал: "Это значит, что он бережно относится к деньгам вкладчиков и не увлекается рискованными операциями, а значит это банк супернадежный". Разговаривали со мной в банке очень любезно. Посоветовали открыть два счета по цене одного - рублевый и валютный, с конвертацией между ними по льготному курсу. Мне это показалось интересным. Думаю: "Очень хорошо, я буду на один счет класть в рублях, а дочь пусть с другого снимает в долларах". Написал заявление, получил карточки для себя и для дочери, дал поручение бухгалтерии на работе ежемесячно перечислять деньги на рублевый счет и успокоился. Казалось бы, все нормально. И вдруг звонок от дочери: "Папа, что-то я не могу снять деньги..." Удивляюсь, звоню в банк. Там мне объясняют, что, оказывается, хотя счетов у меня два, к картам может быть "прилинкован" только один из них, а одновременно они не работают.

REGNUM: Для чего же второй счет?

О.К. Я тоже теперь задаюсь таким вопросом. Я-то думал, что это для удобства, а выяснилось, что для головной боли... Открывая счета, я поступил как обычный потребитель, которые не разбирается в этих банковских тонкостях, в договоре же подробности прописаны не были.

Когда я выяснил, в чем дело, решил воспользоваться еще одной услугой Ситибанка - просто по телефону дать указание "перелинковать" карточку дочери на рублевый счет, чтобы она могла снимать с него деньги в долларах по курсу системы Visa.

Стандартная процедура для клиентов такова: звонок с мобильного телефона, несколько шагов по указаниям автоответчика, введение 16-значного номера, потом секретного кода, потом выслушиваешь длинную ненужную тебе информацию и только после всего этого можешь соединиться с оператором. Оператор в этот момент может быть занят, а ты все это время висишь на мобильном телефоне... Когда я наконец дозвонился до оператора, то узнал, что, несмотря на то, что счет открывал я, и я являюсь владельцем счета, оказывается, чтобы "перелинковать" карту, требуется получить еще соответствующее указание от моей дочери. Тут я не стерпел и начал по памяти цитировать Закон "О защите прав потребителей". Это подействовало - карточки обещали "перелинковать".

REGNUM: Что же стало с вашим долларовым счетом?

О.К. Ничего, он пустой, я им не пользуюсь. Я, конечно, могу класть на него деньги, но чтобы снять их, мне потребуется "перелинковать" свою карту. Для потребителя это механизм страшно неудобный, потому что, открывая счета, он не подозревает обо всех этих сложностях, а проблемы у него начинаются в самый неподходящий момент - скажем, когда он, выехав за границу, попытается там расплатиться картой в магазине.

Я, однако, продолжал себя успокаивать. "Это проблемы непонимания, - подумал я. - Наверное, на Западе так принято, а мы только привыкаем к незнакомым механизмам". Но на этом мои злоключения не закончились.

Мы с друзьями ежегодно ездим отдыхать в Финляндию, причем живем не в отеле, а снимаем домик у знакомого. Предварительно, естественно, нужно перевести деньги за аренду. Сделать это можно разными путями, и один из самых простых путей предлагает Ситибанк, где владелец карточного счета может им управлять через интернет с помощью системы Citibank Online. Я решил этим воспользоваться. Положил на свой счет необходимую сумму и попытался через интернет дать поручение банку перевести средства на счет получателя в Финляндии. Тщательно заполнил около десятка полей с очень сложными банковскими реквизитами, из перечня целей перевода, представленного на сайте, выбрал "аренда недвижимости"; нажимаю кнопку "отправить" и получаю сообщение об ошибке и пояснение, что согласно российскому законодательству, арендовать недвижимость за рубежом нельзя. Я растерялся, потому что больше ни один пункт меню мне не подходил. Обратился к оператору, которая посоветовала мне выбрать в качестве цели перевода "услуги по бронированию". Хорошо, я вновь захожу на сайт, вновь тщательно заполняю все поля, нажимаю кнопку "отправить" и опять получаю ошибку. Оказывается, по российскому законодательству запрещено переводить за границу единовременно более 2 тысяч долларов.

REGNUM: Но ведь это требования закона, при чем тут Ситибанк?

О.К. Конечно, Ситибанк в этом не виноват. Но проблема в том, что система Citibank Online устроена без учета тех проблем, которые могут возникнуть и наверняка постоянно возникают у людей, которые не являются знатоками российского законодательства. На мой взгляд, из уважения к клиенту, следовало бы прежде всего предупреждать его о существующих ограничениях, а не заставлять по несколько раз проходить путем проб и ошибок. Всякий человек, который хоть раз заполнял банковские документы, поймет, чего стоит лишний раз все это переписать...

Я все-таки отправил 2 тысячи долларов, а оставшуюся сумму перевел на следующий день, потому что оператор по телефону мне пояснила, что более 2 тысяч нельзя переводить в один день, а за два дня можно. Через пару дней я звоню в Финляндию и узнаю, что прошел только первый платеж. Что стало со вторым, неизвестно. Я начинают нервничать, опять звоню в Ситибанк, и выясняется, что два платежа за два дня проводить нельзя. Надо после первого перевода дождаться в течение трех дней подтверждения, и только после этого можно делать второй. Ну что же делать, раз такой порядок! Странно только, что мне с самого начала это не объяснили...

Через некоторое время я опять столкнулся со странным сервисом в Ситибанке. Бухгалтерия у меня на работе допустила ошибку - при переводе денег перепутала два счета в Ситибанке и в результате номер счета был написан мой, а имя - другого человека, тоже клиента Ситибанка. Это не помешало банку зачислить на мой счет крупную сумму. Бухгалтерия тут же спохватилась, сообщила мне, и я стал звонить в банк, прося, чтобы деньги вернули назад. Мне отвечают: "Хорошо. Мы можем сделать это в течение двух недель, а если вы хотите быстрее, сделайте это сами через интернет". Я так и сделал - взял эти деньги и отправил назад с указанием "возврат ошибочно зачисленной суммы". Деньги ушли. Казалось бы, все уладилось, но через неделю я обнаружил, что с моего счета снята и переведена еще одна такая же сумма - на этот раз уже из моих собственных денег.

REGNUM: Да, путаница очень неприятная, но примерно понятно, как она возникла. Скорее всего, ваша бухгалтерия тоже обратилась в банк, и механизм возврата был запущен второй раз помимо вас. В чем же состоит ваша претензия?

О.К. Никто не уведомил меня о том, что с моим счетом произведена эта операция! Представьте себе, что ваш счет опустошили бы таким образом, а вы, не зная об этом, оказались бы без денег, допустим, в другой стране... Моя семья реально пострадала от этого. Дочь как раз собиралась лететь домой на каникулы и могла в тот момент купить недорогой билет, но когда она обратилась в банк, выяснилось, что денег на счету не хватает. Несколько дней спустя, когда я наконец со всем этим разобрался, билет удалось купить только на 200 долларов дороже.

Доказать мои потери практически невозможно, но я все равно рассказываю об этом, чтобы было понятно, какова оказалась плата за мою уверенность в том, что западные институты работают качественнее и надежнее, чем российские.

Я был возмущен и решил воспользоваться сервисом Citibank Online и через интернет направить в Ситибанк свои претензии. Найти на сайте страницу, предназначенную для написания заявлений, вопросов и жалоб, оказалось очень непросто; она находится в разделе "Дополнительная информация", а много ли клиентов догадаются искать "жалобную книгу" там? Я все-таки нашел и в специальном окне написал длинный текст с подробнейшим изложением обстоятельств дела, с цитатами из моей переписки с банком и с конкретными вопросами, на которые мне хотелось бы получить ответ. При попытке отправить это получаю отказ и сообщение, что знаки скобок, кавычки и т.п. программой не воспринимаются. Видимо, в целях безопасности от компьютерных вирусов. Удаляю скобки и кавычки, вновь пытаюсь отправить и опять безуспешно. Получаю сообщение, что сделать это невозможно, так как максимально допустимый объем текста - тысяча знаков. Надо ли говорить, что счетчика знаков при этом не предусмотрено? Опять то же неуважение к клиенту, как и в случае с самостоятельным управлением счетом. Никто не считает нужным заранее предупреждать человека о существующих ограничениях.

Я все-таки довел свой текст до кондиций, приемлемых Citibank Online, и отправил. Через пару дней получаю дежурную отписку: "Спасибо за внимание... Учтем в нашей дальнейшей работе..." и т.п. Все мои вопросы просто проигнорированы. Тогда я решил, что переписываться бесполезно и пора встретиться лицом к лицу с кем-то из менеджеров Ситибанка, чтобы непосредственно задать ему свои вопросы. И я опять стал звонить, чтобы выяснить, к кому и как я могу обратиться.

Дозвониться, как я уже говорил, крайне сложно, операторы постоянно заняты. Однако мне кажется, что если банк пользуется остатками средств на моем счету, ничего мне за это не платя, а только гарантируя сохранность средств (что он, собственно говоря, и нарушил), то я за это хотя бы могу рассчитывать на внимательное отношение к себе. Но похоже, что сотрудники в Ситибанке специально обучены держать оборону от клиентов. В течение нескольких дней я три или четыре раза говорил с разными операторами, каждый раз подробно излагая суть своих претензий, и каждый раз мне отвечали: "Не волнуйтесь, потерпите, вам должен прийти ответ". Я говорил: "Мне уже пришел ответ!" - "Тогда чем же вы недовольны?" - изумлялся оператор и предлагал перезвонить позднее.

Наконец я наткнулся на оператора, который все-таки дал мне совет зайти в любое отделение Ситибанка, обратиться к начальнику отделения и с ним обсудить мои проблемы. При этом меня предупредили, что хотя банк работает до восьми часов вечера, но если я хочу наверняка застать начальника, нужно прийти не позднее шести часов.

Чтобы не рисковать, я приехал в отделение Ситибанка на Тверской в четыре часа и попросил начальника. Любезная девушка спросила, в чем моя проблема. Я показал ей свое письменное заявление и ответ, который я на него получил. "Но ведь перед вами извинились!", - сказала она. Я объяснил, что помимо извинений хотел бы получить ответы на три конкретных вопроса, которые приведены в заявлении. Тогда девушка с сожалением сообщила мне, что бранч-менеджера, то есть начальника отделения, в данный момент нет на месте. "Ничего, - ответил я. - Я могу поговорить с его заместителем". Заместителя на месте тоже не оказалось. "А старший есть?" - спросил я. "Нет", - ответила девушка.

По моей просьбе этот удивительный факт был мне письменно подтвержден, но назвать свою фамилию девушка категорически отказалась. "Это политика банка", - так мне было сказано.

Напоследок, уже от бессилия, я задал последний вопрос: "Скажите, а во всех отделениях Ситибанка бранч-менеджеры в данный момент отсутствуют?" И глядя мне в глаза и улыбаясь девушка ответила: "Да".

Я не поверил, заехал в еще одно отделение, расположенное на Соколе, и убедился, что действительно в этот день все бранч-менеджеры, все их заместители и все старшие по офису отсутствовали как класс. Похоже, что также обстоит дело и во все остальные дни. Я поражен! Очевидно, Ситибанк это уникальная организация, где в офисах царит абсолютная демократия, и сотрудники работают сами по себе без всякого руководства.

Ошибки могут быть у всех, но реакция сотрудников Ситибанка на эти ошибки меня совершенно не устраивает. И эту улыбку, которая обычно ассоциируется с вежливостью обслуживания, в данном случае я воспринимаю как признак издевательства. Бейся, клиент, головой об стену, но ты ничего не добьешься...

И последнее. Когда я стал жаловаться на эту ситуацию своему сыну, он мне сказал: "А как ты вообще мог решиться воспользоваться услугами банка, который откровенно врет в своей рекламе?" Я удивился. Как это "врет в рекламе"? Существует же Закон "О рекламе", существует контролирующий орган - ФАС... И тогда сын открыл на сайте Ситибанка калькулятор кредитов и показал мне, что ни при каких раскладах не выйдет получить кредит под 1,25% в месяц как обещала тогда реклама. И я понял, что сын прав - если банк обманул в одном, то чего я могу от него ждать?..

И сейчас, когда дочь приедет, я возьму обе карты, пойду и закрою все счета. Я не хочу больше быть клиентом Ситибанка, тем более, что у нас теперь, слава богу, не один банк предоставляет те сервисы, которые нужны моей семье.